様々な業界、企業で導入が進んでいるCRMツール。会社の規模にかかわらず導入されているという企業は多いのではないでしょうか。まだ導入していない企業でも、いつかは導入したいと思っている、気になっているというご担当者の声も聞きます。

多くの方にとって顧客獲得・維持に役立つツールとしてCRMは認識されていますが、まだ導入していない企業にとっては何がどう役に立つのかはっきりしないとの不満があることも事実です。

CRMとはなにか、また同時に導入されたり、連携したりということも多いツールも一緒にご紹介します。ぜひメリット・デメリットなどを理解してよりよい顧客獲得や維持につながるように学んでいきましょう。

まず、CRMとはなに？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、顧客関係管理と言われています。顧客との関係を管理するとはいったいどういうことでしょうか。基本的な考え方としてはすでに顧客になっているお客様の情報を一か所で管理し、商品を売った後もお客様の情報や購入履歴等を常にアップデートして長期的に良好な関係を構築していくマーケティング戦略・手法を指します。新規顧客を獲得するより、既存顧客の信頼を集め、維持するほうが効率よく多くの売り上げを望めるという考え方に基づいています。

「顧客と企業の長期的かつ良好な関係をどのように築いていくか」という考え方に基づいて、マーケティングを実行していこうというのが今のトレンドです。時代は「大量生産・大量消費」から一人一人に合わせた個別のニーズをどうやって読み取るかが課題となっています。

このように新しい手法と捉えられがちなCRMですが、日本でも昔からお得意様の情報を管理し、長期的なお付き合いを継続しながら商売をすることが実践されてきました。最近のトレンドとはいえ、昔からの考えが、多様化した現代で再度求められたという方が合っているかもしれません。ただし、この戦略・手法が過去と違っているのが、デジタル技術によるIT化されたツールを利用するのが標準となっている点です。それにより、昔は一部の優良顧客のみが対象でしたが、現代はより多くの顧客を対象に多くの情報を管理出来るようになりました。それを実現するために様々なCRMツールが販売されています。

CRMツール

CRMツールは国内・海外問わず多数の製品が存在し、広く世界中で利用されています。基本的に紙の台帳のようなもので管理しても、エクセルで顧客リストを作ったとしても、いずれもCRMツールと言えます。今回このページでは、いわゆるIT製品としてのCRMツールを紹介させていただきます。

CRMツールの基本は顧客の情報を記録、管理し、良好な関係を続けていくことを実現するものです。可能な限りお客様との接点を記録し続けることでニーズを引き出すことが可能です。そのための分析機能も併せ持っているものが主流です。これにより顧客を継続的に囲い込むことが可能で、いつでも顧客のニーズを満たすことが可能になります。

まるでお客様のための電子カルテのような存在と言えるでしょう。

CRMによって、機能は異なりますが、多くのCRMツールではおおよそ下記のような機能を持っています。

顧客情報管理

お客様の情報はできるだけ記録され、管理されます。

基本的なお客様の属性情報だけでなく、購入履歴や営業との接点、問い合わせ日時や内容などすべて一か所に集められます。基本どのCRMでもこの点では共通している箇所と言えるでしょう。

メール配信機能

お客様との間のコミュニケーションはデジタル時代においてメールが基本です。CRMからメールを配信する機能があることで、メールの管理がしやすく、記録を残し、お客様の要望など情報共有も効率がよくなると言えます。

お問い合わせ管理

各種お問い合わせもCRMで管理されます。これにより、商品の問題点、顧客の悩みやニーズなどを引き出し、お客様の解決を導く手助けになるでしょう。

CRMと一緒に使われることの多い製品

SFA

CRMとよく一緒に利用されるのがSFAです。SFAは「Sales Force Automation」の略称で、営業支援ツールのことを言います。利用者として想定されているのは主に社内では営業に関わる担当者です。CRMで蓄積された顧客情報を利用し、SFAでより緻密な営業活動の展開が可能になります。商談・案件・折衝情報など様々なアクションを全て記録・分析することで、以降の営業活動をより効率良く、効果的に展開出来るようになります。

CRMの利用は主に、お客様が「顧客化」された後になりますが、SFAは顧客化の前が対象になります。

MA

MAは「Marketing Automation」の略称です。その名の通りマーケティング活動を自動化していくためのツールです。具体的にはリードと呼ばれる見込み顧客の獲得につなげるためのツールです。

MAツールを利用することによって、見込み顧客の属性、アクセス頻度、閲覧履歴などのメディア情報を基に、見込客の興味・趣向や見込み度合いのレベルなどを分析することができます。このように見込客を分析し、商品を購入いただくまでの適切なアプローチの手助けをしてくれるのがMAツールです。

SFAが「顧客化」の前のお客様が対象ですが、MAはさらに前の見込客や潜在顧客が対象となります。

現在はCRMそのものの機能だけでなくSFAやMAなどの機能も最初から組み込まれた製品や、その他のツールも一括でパッケージになった製品も多く、垣根がなくなり、どこまでがCRMなのか、SFAなのかMAなのかが分かりにくい状況になって混乱してしまうことにもなりかねません。基本的なところは下記の図のようになると言えるでしょうか。

MAで潜在顧客と見込客に適切に分類・アプローチしたのち、SFAを活用し「購入に近いお客様」に営業が何らかのアプローチをしたことが記録され、CRMでは顧客後のお客様の記録が管理されます。それぞれのツールは相互に重複する部分も認められます。

これらのいずれか、または全てのツールを相互に活用し、お客様のロイヤリティーを醸成し、顧客に再度の購入を促すことや、新しい製品が出来たとき再度購入してもらえる可能性も考えられます。

CRMツールをはじめそれぞれの製品は非常に高額なものから、リーズナブルな料金のものまでさまざまです。業種や業態によってはCRMのみでも適切な利用が可能なものもありますし、MAやSFA（もしくはその他のIT製品）と組み合わせないと適切に利用できない場合もあります。

状況にあったツールを適切に利用できるよう、CRMツール導入時には資料やWebサイトから情報をできるだけ集め、事例や比較表などをよく読んだうえで検討することが大切になってきます。

ものによっては導入費用も安くはないので、十分に検討しつつデジタルとリアルを同時に利用したお客様との良好な関係を管理していきたいものです。

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